Тренинг «ЭФФЕКТИВНАЯ ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ»

Участники данного тренинга узнают и отработают на практике навыки эффективного делового общения, научатся грамотно использовать коммуникационные инструменты в различных бизнес-ситуациях.

Аудитория: специалисты всех уровней.

Программа тренинга

  1. Деловая коммуникация в работе с клиентами:
    • Сущность и содержание коммуникации. Принципы эффективной коммуникации.
    • Этапы процесса общения, общая структура ведения диалога. Стили коммуникации. Формирование направленности на клиента.
    • Типология клиентов. Учёт типологии в общении.
    • Вербальные, паравербальные и невербальные средства коммуникации.
    • Составляющие первого впечатления. Сканирование внутреннего состояния клиента. Значение зрительного контакта.
    • Способы установления и поддержания контакта. Создание атмосферы сотрудничества, организация времени и пространства общения. Пять правил вступления в контакт.
    • Инструменты коммуникации. Техники активного слушания. Использование различных видов вопросов; вопросные ловушки. Значение обратной связи в общении.
    • Тренировка умения быть конгруэнтным собеседнику.
    • Методы аргументации и убеждения в процессе общения.
  2. Основные правила телефонного общения:
    • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения.
    • Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника.
    • Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы.
    • Этапы телефонного разговора.
    • Корпоративные требования делового телефонного общения в компании.
    • Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
    • Работа с голосом — как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса.
    • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
    • Правила донесения негативной информации до собеседника.
  3. Общение в конфликтной ситуации:
    • Грамотное поведение с конфликтным клиентом.
    • Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента.
    • Техники снятия эмоционального напряжения клиента.
    • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
    • Алгоритм работы с жалобой клиента.
    • Конструктивный ответ на критику.
    • Как вежливо сказать «нет».
    • Как вежливо извиниться.
  4. Правила составления деловых писем:
    • Возможные цели письменного сообщения.
    • Разработка структуры делового письма. Цельность и связность в деловых письмах.
    • Процесс написания и редактирования.
    • Стиль и оформление письма.
    • К кому и как вы обращаетесь?
    • Правила позитивной речи при написании писем.
    • Понятие краткости. Как избежать многословия при составлении писем. Абстрактные слова, жаргон и неформальная лексика.
    • Ясность при составлении писем. Как сделать так, чтобы вас поняли.
    • Способы привлечения внимания читателя. Как написать письмо, чтобы его дочитали до конца.
    • Методы аргументации и убеждения при составлении сообщений.
    • Эмоциональность сообщения. Визуальные образы при составлении писем.
    • Основные ошибки при составлении писем.